Das Ausdenken von kleinen, aber äusserst wichtigen «Hacks» zwischen den verschiedenen Stufen der Customer Journey ist eine der aktuell gefragtesten Skills einer modernen Kommunikationsagentur: Sie befeuern die «Reise» hin zum treuen Kunden. Hacking ist heute so gefragt, weil die Anforderungen an Kampagnen sich in letzter Zeit massiv verändert haben. Ging es früher um das blosse Verbreiten von Botschaften in einer mehr oder minder definierten Zielgruppe, ist ein abgestimmtes Massnahmen-Set für jede einzelne Stufe innerhalb der Customer Journey heute Standard.

Durch veränderte Anspruchshaltungen hat sich auch der Begriff «Kampagne» gewandelt. Früher meinte Kampagne, Botschaften auf möglichst vielen Kanälen aufeinander abgestimmt zu verbreiten. Dementsprechend drehten sich Kundenbriefings meist nur um ein einziges Thema: Reichweite bei einer mehr oder minder definierten Zielgruppe zu generieren und die Botschaft ankommen zu lassen. Was danach passierte, wurde oftmals dem Zufall überlassen.

Entlang der (digitalen) Möglichkeiten stiegen die Anforderungen an eine Kampagne in letzter Zeit massiv an. Kampagne meint nun (und das nicht nur online), den Kunden vom ersten Kennenlernen über die Entscheidung für den ersten Kauf bis hin zur Identifikation mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu begleiten. Klar, die Botschaft und die Reichweite stehen meist nach wie vor am Anfang, doch schon lange richten wir unsere Überlegungen auf alle Stufen der Customer Journey.

DAS KONVERTIEREN VON STUFE ZU STUFE

Egal, wo der Werbekunde oder dessen Endkunde sich aktuell auf seiner Journey befindet: Wir versuchen stets am richtigen Ort anzusetzen und den Übergang in die nächste(n) Stufe(n) zu bewerkstelligen. Beispielsweise bringt es nichts, massenhaft Aufmerksamkeit zu generieren, wenn die neu gewonnenen Leads gar nicht verarbeitet werden können. Andererseits bringt es auch nichts, in höhere Stufen der Journey zu investieren, ohne das Verhalten der User auf den einzelnen Stufen einzuschätzen.

Es ist darum besonders wichtig, sich innerhalb der Customer Journey die richtigen Fragen zu stellen, die Antworten darauf zu finden und entsprechende Massnahmen zu implementieren. Mit der richtigen Denkweise begleiten wir Interessenten innerhalb ihrer Journey von Stufe zu Stufe: Aus unbekannten Personen Leads machen, sie fürs Produkt begeistern, sie tatsächlich dazu bewegen, das Produkt oder die Dienstleistung zu kaufen und sich danach für weitere Käufe oder eine Weiterempfehlung zu committen.

DIE RICHTIGE FRAGE AM RICHTIGEN ORT

«Wie mache ich so viele potentielle Kunden wie (budgettechnisch) möglich zu Leads?» Die Antwort auf diese Frage wird wohl auch in Zukunft die begehrteste sein. Aber es gibt noch viel mehr Fragen, auf die man mit einer guten Kampagne antworten kann:

1. FRAGE: «WIE MACHE ICH SO VIELE POTENTIELLE KUNDEN WIE (BUDGETTECHNISCH) MÖGLICH ZU LEADS?»

2. FRAGE: «WIE BRINGE ICH DIE ERREICHTEN LEADS DAZU, MIT MIR IN EINEN DIALOG ZU TRETEN?»

3. FRAGE: «WIE BRINGE ICH DIE KONTAKTE DAZU, MEIN PRODUKT ZU KAUFEN?»

4. FRAGE: «WIE VERSTÄRKE ICH DAS GEFÜHL MEINER KUNDEN, DAS RICHTIGE GETAN ZU HABEN?»

5. FRAGE: «WIE WECKE ICH DAS BEDÜRFNIS MEINER KUNDEN, WEITERE PRODUKTE ZU KAUFEN?»

6. FRAGE: «WIE BRINGE ICH MEINE KUNDEN DAZU, ANDEREN VON MIR ZU ERZÄHLEN?»

Die Antworten auf diese Fragen können kleine, aber äusserst wichtige Massnahmen sein, die oftmals nach guter Planung (idealerweise durch eine spezialisierte Agentur wie nueva) auch von den Unternehmen selbst umgesetzt werden können. Das Web nennt diese Massnahmen «Hacks» oder im Start-up-Kontext «Growth Hacks».

PS: I LOVE YOU. GET YOUR FREE E-MAIL AT HOTMAIL

Sobald Unternehmen «Growth Hacking» hören, denken viele: «Super! Viral und so… kostet nix und die ganze Welt will danach mein Produkt». So geschehen bei der ersten, zum «Growth Hack» erklärten Massnahme des E-Mail Anbieters Hotmail im Jahre 1996. Der einfache Zusatz (siehe Zwischentitel) in der Fusszeile jedes einzelnen Mails brachte die Userzahlen zum Explodieren. Eine geniale Antwort auf die oben gestellte Frage 6. Und wenn man so will, ein perfektes Beispiel für die Denkweise des «Growth Hacking».

Ja, solche Dinge wie bei Hotmail können geschehen. Lassen Sie aber deshalb Ihre Agentur nicht gleich nach dem nächsten viralen Welthit suchen, sondern fragen Sie sie, wie Sie auf jeder Stufe der Customer Journey das Richtige tun können. Wir unterstützen Sie gerne dabei. Egal, ob Start-up oder etabliertes Unternehmen: Wir finden für Sie den richtigen Hack am richtigen Ort.